【服务常用语】 ─────── “欢迎您的光临”、“早安”，“您好”、“给你添麻烦了”，“谢谢您的帮助”、“打扰您了”，“实在很抱歉”，请原谅”、“没关系”、“不要紧”、“别客气”、“对不起”、“再见”，“一路顺风”、“一路平安”、“欢迎您下次再来”…… “我能为您做些什么吗？”、“这是我应该做的”、“非常感谢”、“完全是我们的过错，对不起”、“谢谢您的提醒”、“您还需要点别的东西吗？”、“我们立即采取措施，使您满意”、“请留下你的电话或联络方式，我们马上帮你查询”…… 【服务忌用语】 ──────── 一定要杜绝四种对营业有害的语言，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语等。 具体说来要减少与杜绝以下一些语言：“不知道”、“你去问××部”、“这件事与我们无关”、“你有完没完？”、“你到底想不想买？”、“你又有什么不起？”、“就不卖给你”、“也不差你一个顾客”…… （××顾客离店后，也不能在背后随便议论他、特别是不能中伤他，因为这对其他在店的顾客是一个伤害，也是营业员素质修养不高的表现。） 【处理顾客投诉的四点要求】 ───────────── 顾客向专卖店经理或公司有关部门投诉是顾客对公司信任的一种表现，应该说是一件好事，但好事也必须处置得好。 处理顾客投诉的当事人对以下四点要求必须做到： (1).不管当时客人态度如何，你都必须以礼相待。不管额人情绪多么激动，你都必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客人也渐趋平静，当客人前来投诉时，你如果当时是坐着的，就应该站起来相迎，请客人就座后，你方可坐下。如果客人执意就是要站着说话，那么你也应该站着，不能出现你舒服地坐在那里，甚至翘着二郎腿去和站着客人说话的场面，那无疑是火上浇油。 (2).面对前来投诉的客人，必须要精力集中，排除干扰，以慎重、富有同情心的态度注意倾听。不要一面听着客人的投诉，一面还在抓紧时间干这干那等与此无关的事情。 (3).对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录下来，以示郑重。如果当场能够答复或解决的，就不要含精其词或有意拖延。可在自己的职权范围内，提供解决问题的多种办法，供客人选择参考，如果一时解决不了，或是超过了自己的职权范围，也不要扯皮推诿，而应采取措施，或是向主管上司汇报，或是通知有关部门及时采取行之有效的措施。不要因客人讲述不清而抱怨，应安慰客人不要着急，请他再讲一遍。 (4).处理客人投诉时，总是要有热情和积极的态度。比如听着客人的诉说时，心不在焉地哼啊哈啊的；还没听完客人的诉说就又去处理别的事情；或是好不容易耐着性子听完，面对满怀希望要求解决问题的客人，只是轻描淡写地说上一句：“好了，这件事我知道了，你回去吧”，最多也只是说：“就这样吧，我们研究研究”。对待过分吵嚷的客人，也不可对其失礼，不访请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊不受到伤害。 【处理顾客抱怨的八项步骤】 ───────────── 顾客的抱怨也是免不了会产生一些的，处置得好，可化干戈为玉帛，处置不当，小事也会闹成大事，弄不好还会闹上报纸、电视甚至法庭，那企业形象的损失就太大了。所以，处理顾客抱怨必须慎之又慎，不容丝毫乱来。 以下八项步骤是必须好好实行的： (1).谢谢您。 (2).因为……（解释为何谢谢他的原因）。 (3).为错误抱歉。 (4).承诺将立即处理。 (5).耐心听取抱怨，了解真实的情况。 (6).快速地更正错误。 (7).检查顾客的满意程度。 (8).向领导或有关人员汇报，提出改进方法，防患于未然。 六、服务信息 【说明】 ──── 信息已成为一种战略性的企业资源，没有准确的、丰富的信息，服务将是盲目的，服务将是费力不讨好的，新产品开发也会大触霉头的。 同时，开辟新客源不光依赖营业员的活动能力，它必须是以整个企业的营业战略为基础的有效行动。为此要从战略上决定对象市场，并尽可能地对该市场上的对象顾客做情况登记，掌握更多的信息。 对银治来说，有必要立即着手创建三座服务信息库，并尽快通过电脑使之联网，实现信息的快速收集、分析与处理。 银治服务信息库的建立，不只是为了目前的利益，更是为了将来的发展。 （员工信息库的建立将在银治企业管理策划一章中出现。） 【内容】 ──── (1).顾客信息库 姓名、性别、年龄、婚否、职业、学历、单位、职务、住址、邮编、电话、传呼、手机、网址、信用程度、帐户号码、开户日期、家庭成员、家庭经济、个人性格、文化水准、兴趣爱好……要求、建议、意见…… 所购的本公司产品名称、规格、型号、价格、数量……购买过程的长短、为什么选择在本店购买…… (2).经销商信息库 负责人姓名、性别、年龄、婚否、职业、学历、单位、职务、住址、邮编、电话、传呼、手机、网址、信用程度、帐户号码、开户日期、家庭成员、家庭经济、个人性格、文化水准、兴趣爱好…… 所销售的本公司产品名称、规格、型号、价格、数量……退货数量、库存存数量…… (3).市场信息库 现有燃气具品牌、最新燃气具品牌、直接竞争对手、潜在竞争对手、大众消费心理、新的消费趋势…… 最新的服务动态、服务典范…… （统一设计成信息登记卡，有的交给专卖店，有的由公司服务信息库掌管。 信息的内容还可适时增加。） 【来源】 ──── 最常用的方法是，当顾客到店里来买东西时，问他们，记下来。虽然它是一种最基本的方法，却是一种最有效的方法。它记录并积累了“谁、何时、何地买了什么？”等信息。这个信息是记录了最可靠的事实的资料，是最重要的顾客信息，能用于制定销售的顾客信息，能用于制定销售的促销政策等。 其次来源于顾客自己填写（在“银治服务信誉卡”上填写）和营业员现场的观察、记录。 第三来源于公司老总、员工、亲友的推荐。 第四来源于报纸、杂志、书籍、电视信息的摘录与收集。 第五来源于现实商业竞争环境中的观察、记录。 【实现】 ──── 专卖店营业员必须是双向的信息提供者，一方面从顾客身上捕捉信息，与此同时又把恰当的信息提供给顾客。 公司设一名或一名以上的服务信息员，专职负责此事（负责银治服务信息库的建立和管理），利用电脑数据软件，分别建档输入，使查询、分析、整理非常方便快捷。 每一个专卖店有一名员工负责与他进行服务信息方面的联系，先可通过信函、传真，尽快过渡到电脑上进行相互的联系。 每过一段时期便有一个分类信息汇报，内容主要为眼下畅销商品是哪些？是什么地方？什么性质的商品对于什么样的顾客畅销？等等）。 重要的、紧急的服务信息应立即上报公司领导，能把最新信息抢在其他公司前面向企业领导反馈是决定性因素。 七、服务培训 【说明】 ──── 有一位诗人说过这样的话：没有翅膀而又想飞的鸟，只能急得双脚跳。对没有技能而又想服务好的人来说，他也只有急得双脚跳而已。 如果员工缺乏足够的技能，服务过程的技术质量就会受到损害。正因为如此，企业集中力量狠抓员工的技能培训，乃是一箭双雕之策，既能提高服务质量，又能提高生产效率。 对服务技能的追求同对服务质量的追求一样，是没有彼岸的，是企业永恒的课题之一。 【内容】 ──── 服务培训大致可分为三种： (1).树立全局观念，让员工全面理解企业的服务战略如何发挥作用、个人所发挥的作用、和其他人有什么关系、企业各个职能部门的运作情况，以及企业顾客构成情况等。 2、技能培训，让员工不断提高交际、推销和服务技能，指导员工懂得如何完成各种任务。 3、特殊信息交流技能与服务技能培训。 【实现】 ──── 必须提供各种各样的资料，讲解企业理念、服务宗旨、服务观念、服务准则等等，广泛散发给企业员工，供其阅读和学习。 定期或不定期组织服务技能培训，包括参观学习优秀商场服务，请一流服务明星传授经验。 组织服务技能竞赛，如燃气器拆装速度竞赛（包括蒙上眼睛拆装的比赛）、所售商品型号、价格、功能等知识竞赛，等等。 鼓励员工自我学习服务技能，每个员工都可以提出自我学习的计划，经公司审议后，由公司给予一定范围内的帮助。 在扎实的本职技能的基础上，鼓励员工更多地学习一些家庭厨卫、小家电方面的知识学识、掌握更多的服务技能，以求成为服务多面手，为某些情况下提供超值服务作好分的准备。 八、服务管理 【顾客服务中心】 ──────── 在公司内成立顾客服务中心（或名顾客服务部）是必要的，它将把顾客服务当成一个独立的课题来进行研究，当成一个极为重要的任务来完成，并以此为中心调动公司各方力量进行全力的配合。 由于该中心特殊的地位和作用，必须配备得力的干部任负责人。 这位负责人必须有很强的操作实施能力，他应该在公司总经理的指导下，独立地承担起将“顾客满意战略”的策划在一定的时期内转化为公司现实这一光荣而艰巨的任务。 【全员服务】 ────── 在新的服务战略的指引下，为顾客服务就再仅仅是第一线员工的事了，它已经成为银治全体员工关注、投入的事了，也只有这样，银治新的服务战略才能得到最完美的实施。 以下四点是不可或缺的： (1).处于与顾客发生接触的环境中的一线员工，要密切注视市场上的需求动向，随时针对顾客需求的变化调整自己的服务。 (2).一线员工的根本任务，是要积极主动地与顾客发生接触，争取顾客的友好合作，生产和提供优质服务，即将服务的技术质量转移到顾客身上。同时，要特别注重生产和提供技术质量的方式方法，力争投顾客所好，让其在轻松、舒适、愉快的状态中度过服务购买和消费过程。 (3).公司的所有干部和其他部门的员工，都有责任指导、协助、支援第一线员工做好顾客服务工作，更有责任在具体的细节上关怀、爱护第一线员工，绝对不允许高高在上，对他们冷淡傲慢，漠不关心──这是一条“铁治公司铁律”，违者必受重处。 (4).全体员工，不论其承担的工作任务有什么区别，都要做到能够衷心接受，完全认可狠抓服务质量的奋斗目标，都要能够主动积极地按具体措施办。还要向公司积极提供最新的服务信息、新闻、动态、资料，提出新的服务的创意构想、建议、设计、意见（设立员工服务创意箱、创意热线──电话费由公司付），只有全员关注顾客服务，才能使企业的理念得到最终得到完全的实现。 （当然不可能一步到位，但必须坚定地朝这个方向一步步走去。） 【激励机制】 ────── 只要生产出了某种符合质量要求的可感知的服务，不论是顾客认可的服务，还是顾客赞赏的服务，都应该给予一定的表扬和奖励，而不仅仅是照章验收，过关了事。 人事方针如果不侧重鼓励员工提高技能和增强服务导向，而是侧重于聘用办法和奖金发放等方面，员工中的服务观念就会日益淡薄，服务规范就难以形成。 只有对优质服务──特别是超值服务加以奖励，企业员工才会认识到服务的重要性，才能对追求更高的服务境界充满了活力与激情。 主要奖项为： (1).年度奖 主要奖励那些一年中受到顾客表扬最多的营业员、维修工等，一般在年终或春节前的公司联欢大会上颁发。 (2).特别奖 对有重大的（特别是超值的）顾客服务贡献者及时给予奖励，要将这一奖励和奖励的原因及时通报给公司的每一位员工。 (3).创意奖 也可称创新奖，以便鼓励全体员工经常性地、积极地提出改进服务的大大小小的各种意见、建议、构想。该奖分为两类：一类为数量奖，奖励提出创意的次数或数量最多的员工；一类为质量奖，奖励创意被采用了的员工（如效益特好的还应追加奖励）。 (4).明星奖 每年可评上一两位，评选严格、公正，坚持少而精、宁缺勿滥。要重奖，并对其服务事迹进行报纸或电视上公开宣传，也算公司的一项公关广告活动。 （请注意奖品的新颖独特，不能只是简单地发钱了事，可以是一场球赛票，也可一次旅游，可以是一台ＤＶＤ、也可以是崭新的美元英磅……具体视情而定，以让被奖励者喜出望外为原则。） 【服务纪律】 ────── 没有严格纪律的企业，将是一盘散沙似的企业，莫说创名牌，连自生的生计都将无法维持下去。 应对违纪行为制定相应的处罚标准，直至辞退。 激励与处罚一软一硬、相辅相存，方能保证企业正常的、良性的运转。 (1).专卖店员工服务纪律 不准对顾客冷漠生硬，不准对顾客讲粗话脏话，不准 (2).维修部员工服务纪律 不准仪容不整地出现在顾客家中，不准…… （这里只能提出一些原则性的意见，没有必要也不大可能提得太具体。总之，要针对具体服务中易犯的一些毛病来有重点地制定服务纪律，一般不超过十条为好，同时制定相应的处罚标准。） 【后注： 银治公司是一家经销燃气具、热水器为主体的、具有一定规模和品牌影响力的公司。】 |
